POLÍTICA DE SOPORTE TÉCNICO
1. Alcance del Soporte
La presente Política de Soporte Técnico establece las condiciones bajo las cuales la empresa brinda asistencia técnica relacionada con software desarrollado, sistemas de cámaras de seguridad y videovigilancia, así como licencias de software comercializadas.
El soporte técnico tiene como objetivo restablecer el correcto funcionamiento de los productos y servicios, conforme a las especificaciones acordadas.
2. Soporte en Desarrollo de Software
El soporte técnico para software desarrollado por la empresa se brinda de acuerdo con los requerimientos definidos y aprobados en el alcance del proyecto.
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El período y nivel de soporte serán establecidos en la propuesta comercial, contrato o acuerdo de servicio, según la complejidad del sistema.
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El soporte incluye la atención de incidencias, errores funcionales o fallos técnicos relacionados con el desarrollo entregado.
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Las solicitudes de soporte deberán corresponder únicamente a las funcionalidades originalmente implementadas.
El soporte no incluye:
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Nuevas funcionalidades, mejoras evolutivas o cambios de alcance.
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Ajustes derivados de modificaciones realizadas por terceros.
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Incidentes ocasionados por servidores, servicios externos, integraciones no contempladas o uso incorrecto del sistema.
3. Soporte en Cámaras de Seguridad y Videovigilancia
El soporte técnico para sistemas de cámaras de seguridad comprende:
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Verificación de funcionamiento.
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Diagnóstico de fallas técnicas.
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Asistencia en configuración básica, siempre que la instalación haya sido realizada por la empresa.
El soporte no cubre daños ocasionados por factores externos como fallas eléctricas, manipulación indebida, condiciones ambientales, vandalismo o intervenciones de terceros no autorizados.
4. Soporte en Licencias de Software
El soporte para licencias de software se limita a:
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Asistencia en la activación inicial.
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Verificación de autenticidad.
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Orientación básica sobre el uso del producto.
El soporte avanzado, actualizaciones o incidencias propias del software licenciado estarán sujetas a las políticas del fabricante o proveedor oficial.
5. Canales y Horarios de Atención
Las solicitudes de soporte técnico deberán realizarse a través de los canales oficiales definidos por la empresa (correo electrónico, formulario web o sistema de tickets).
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El horario de atención será el establecido en el contrato o comunicado comercial.
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Los tiempos de respuesta podrán variar según la criticidad del incidente.
6. Niveles de Prioridad
Las incidencias podrán ser clasificadas según su impacto:
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Alta: interrupción total del servicio.
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Media: funcionamiento parcial o degradado.
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Baja: consultas, ajustes menores o solicitudes informativas.
El tiempo de atención dependerá del nivel de prioridad asignado.
7. Limitaciones del Soporte
La empresa no será responsable por pérdidas de información, interrupciones operativas, daños indirectos o consecuencias derivadas del uso inadecuado de los sistemas.
8. Aceptación
La contratación de productos o servicios implica la aceptación total de la presente Política de Soporte Técnico.